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Corso per addetti ai punti informativi dell'azienda per il turismo della Valle di Fassa
I centri di accoglienza e informazione di un'Azienda per il Turismo hanno una grande importanza per il turismo territoriale. Rappresentano infatti il punto di contatto diretto tra l'ambito e gli ospiti, il luogo dove i turisti cercano informazioni, consigli, idee sulle possibilità di fruizione di un certo luogo. Ogni anno si registrano migliaia di contatti con turisti e questi contatti, oltre a scambi di informazioni e “consigli per l'uso” della località, potrebbero diventare occasioni per stabilire legami di valore duraturi.
I contatti tra ospite e punto di informazioni rappresentano quelli che in letteratura manageriale sono definiti “momenti della verità” (R. Norman). Attraverso un'interpretazione più corretta delle richieste, un miglioramento di capacità di dialogo con l'interlocutore, una migliore capacità comunicativa degli addetti del front office si potrebbero moltiplicare le occasioni di esperienza (e quindi di soddisfazione) per il turista, attraverso una fruizione ampia e intensa delle risorse e dei servizi di una destinazione.
Allo stesso modo il personale di front office può mantenere la relazione con il turista attraverso i nuovi strumenti di mobile marketing e di social networking, che permettono di fornire costantemente informazioni sugli eventi, sulle offerte, sulle nuove possibilità di fruizione della destinazione e di stabilire relazioni continuative con il cliente.
Articolazione e contenuti
1° Modulo (5 e 6 novembre 2012 / 15.00-18.30)
IL NUOVO PUNTO INFORMATIVO DELLE APT e DEI CONSORZI PRO LOCO: DA LUOGO DI ACCOGLIENZA E INFORMAZIONI A LUOGO DI SCOPERTA ED ESPERIENZA DEL TERRITORIO
DOCENTE
Bruno Bertero, Four Tourism Torino
Per soddisfare le richieste di un cliente, l'esercizio più utile è quello di assumerne il punto di vista. Il modulo illustra le più recenti tendenze del turismo di destinazione e la nuova domanda turistica, ovvero le aspettative dei turisti e le necessità che esprimono.
Il punto informativo di un'ApT rappresenta il punto di contatto diretto tra ospite e territorio e l'operatore è invitato a mutare il suo approccio al cliente, fornendo non una semplice risposta alle richieste, ma trasformandosi in “consulente” di destinazione.
2° Modulo (13 novembre 2012 / 15.00-18.30)
IL RUOLO DELL'APT NEL PROMUOVERE IL TERRITORIO: RISORSE, VALORI, IDENTITÀ, PRODOTTI
DOCENTE
Umberto Martini, Università di Trento
Il modulo presenta l'organizzazione, i processi di erogazione dei servizi, il ruolo di un'ApT. Che oggi deve affrontare sfide inedite, tra necessità di soddisfare le istanze provenienti dal territorio e la necessità di comprendere i mercati e dialogare in modo innovativo con la domanda.
3° modulo (14 novembre 2012 / 15.00-18.30)
L'INFOPOINT 2.0: IL PUNTO INFORMAZIONI COME CENTRO DI COORDINAMENTO DELLE RELAZIONI
DOCENTE
Sabrina Pesarini, Four Tourism Torino
Un addetto al front office, oltre ad avere mansioni tradizionali di ascolto e fornitura di informazioni, deve sempre di più “vendere” il territorio. Non nel senso di vendere un prodotto o un servizio specifico, ma tentando di presentare le molteplici opportunità di esperienza attraverso uno stile comunicativo pushing, che sia cioè accattivante e persuasivo, attraverso i nuovi strumenti di social o mobile marketing, che consentono di aggiornare in tempo reale gli ospiti rispetto a quanto la destinazione offre (eventi, promozioni, offerte, incontri, attività…) e attraverso un uso evoluto delle piattaforme di social networking. La combinazione di questi 3 canali (diretto, “mobile” e sociale) consentono in ultima analisi di aumentare il ricorso ai servizi offerti dalle imprese locali e quindi aumentare il “fatturato” della destinazione.
