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La gestione dei conflitti: abitare la complessità delle relazioni professionali

Articolazione e contenuti

Il percorso formativo offre ai partecipanti alcuni strumenti per meglio interpretare e gestire le relazioni all'interno delle loro realtà organizzative.
I contesti organizzativi sono luoghi in cui si instaurano, in maniera sempre più agile e veloce, interazioni e contatti più o meno strutturati. Se scambi di questo genere sembrano tutto sommato di facile gestione, la natura del ruolo organizzativo attiva nei singoli e nei gruppi di lavoro una responsabilità su azioni raffinate e complesse quali: l'instaurarsi di relazioni collaborative, la costruzione di un legame di fiducia, la realizzazione di un senso condiviso, la gestione di relazioni di potere.

Questi compiti chiedono di confrontarsi con una condizione di interdipendenza: accettare che il mio ruolo, il mio obiettivo, la mia stessa identità professionale non possano esistere senza l'altro è un'operazione complessa che mette in moto emozioni e affetti talvolta difficili da gestire.
È lo spazio della relazione che, mentre apre importanti possibilità, richiede di abitare un territorio critico, in cui dipendenza e autonomia, simmetria e complementarietà, vicinanza e distanza, il riconoscimento di sé e dell'altro sono dimensioni costantemente in equilibrio. Le relazioni con i colleghi, con i responsabili, con i clienti, le diverse aspettative che ciascuno di questi attori riversa nella relazione, le criticità e i malesseri che queste generano, saranno il centro dell'attività formativa.

Siamo nel codice del conflitto: la necessità costante di far coesistere differenze.

Inoltre, i contesti organizzativi sono oggi all'interno di un flusso di cambiamento che rivoluziona in maniera inedita e radicale la natura delle relazioni. Alcuni fattori quali numero di contatti, rapidità degli scambi, aspettative di risposta, competitività che scaturisce da una maggiore e più consapevole possibilità di scelta, obbligano a una riflessione sul ruolo organizzativo e sulla natura del servizio che lo caratterizza.
Gli istituti di credito e gli istituti assicurativi occupano in questo tempo e in questo contesto una posizione peculiare, in quanto l'identità professionale che rappresentano è caratterizzata da aspettative sul servizio, competitività e relazione di fiducia.

Questi aspetti, propri della vita lavorativa all'interno degli istituti di credito, verranno analizzati utilizzando come di punto di osservazione teorico privilegiato “il conflitto”.

Si parla spesso di eccesso di conflittualità all'interno delle organizzazioni e della ricerca di metodi e tecniche per “risolvere” o gestire i conflitti presenti, considerando il conflitto quale espressione di un disturbo, di un pericolo, di un problema da eliminare. L'attività formativa si propone di affrontare lo sviluppo delle condizioni per riconoscere, all'interno di contesti sindacali, le possibilità d'innovazione e cambiamento che derivano dal conflitto, superando le posizioni di rifiuto e negazione, imparando a gestirlo. Quali resistenze, individuali e organizzative, bloccano e impediscono l'accesso al conflitto? Quali sono i conflitti in gioco in una organizzazione sindacale e come possiamo riconoscerli (conflitti intrapsichici, conflitti relazionali, culturali, conflitti di ruolo, conflitti istituzionali)? Quali vie sono possibili per far evolvere un conflitto? Quali sono le condizioni affinché un'organizzazione possa permettere al suo interno una sana conflittualità? Quali sono i limiti entro cui è possibile intervenire?

Il corso è rivolto ad analizzare le numerose situazioni organizzative in cui gli attori in gioco sono portatori di interessi diversi. Infatti, se si intende il conflitto come incontro tra differenze, le organizzazioni sono pervase da situazioni conflittuali e la negoziazione è un'attività quotidiana delle relazioni professionali (responsabili, collaboratori, clienti interni, clienti esterni..)
Il corso propone quindi la gestione del conflitto e un corretto approccio negoziale come possibilità di valorizzazione delle differenze, di cambiamento e d'innovazione. Il conflitto diviene, dunque, il luogo della possibile innovazione e della scoperta.
L'attività formativa permetterà di sviluppare, inoltre, un'autoconsapevolezza più organica del proprio ruolo all'interno di istituti di credito o assicurativi, attraverso pratiche di riflessione su se stessi e sui propri ambienti di lavoro.

Sarà sviluppato il tema della comunicazione quale processo relazionale, efficace nella misura in cui si riesca a definire una “giusta distanza” tra sé e l'altro (tra i propri bisogni, emozioni, aspettative, obiettivi e quelli dell'altro). Sarà inoltre rivisitato il concetto di servizio, per ri-orientare il senso del lavoro bancario verso un ruolo di indicazione autorevole di scelte rilevanti per la propria clientela.
A partire da questi elementi è stata sviluppata la proposta progettuale, impostata sviluppando il concetto di proattività e responsabilità in termini di sviluppo di una partecipazione più attiva e consapevole al ruolo e, più in generale, alla “vita organizzativa”.
L'ipotesi progettuale sostiene nei partecipanti la propositività sulle problematiche percepite, sui bisogni e sui cambiamenti auspicati.

Destinatari

Il corso è destinato a rappresentanti sindacali delle categorie Fisac, Fiba e Uilca, operanti all'interno di istituti di credito e assicurativi, interessati a riflettere, confrontarsi e approfondire le dinamiche che quotidianamente si affrontano all'interno dei diversi contesti organizzativi e sulle diverse strategie adottate per consentirne un'evoluzione.

Il corso prevede la partecipazione di massimo 20 persone.

Obiettivi e metodo formativo

Acquisire maggiore consapevolezza delle dimensioni relazionali connesse al ruolo professionale

Sviluppare consapevolezza delle dinamiche di interdipendenza che intercorrono tra i ruoli

Riconoscere la comunicazione come processo relazionale

Identificare nel riconoscimento reciproco una condizione determinante nelle relazioni di fiducia

Riconoscere l'ascolto attivo e il feedback quali strumenti per creare relazioni comunicative efficaci

Riconoscere nel conflitto una possibilità per gestire efficacemente le relazioni professionali

Sviluppare la capacità di legittimare i punti di vista differenti dal proprio, anche in situazioni critiche

Riconoscere le variabili presenti nei processi negoziali

Accrescere la propria capacità di collaborare nei processi negoziali, al fine di individuare l'interesse condiviso, che facilita il raggiungimento dell'obiettivo

Rivisitare l'idea di servizio

Il metodo di formazione proposto intende valorizzare la relazione soggetto-gruppo quale luogo di scoperta, di supporto reciproco, di crescita nell'elaborazione continua degli apprendimenti e nella condivisione delle esperienze.
In particolare, si utilizzerà la metodologia degli “autocasi” per sostenere una gestione evolutiva dei conflitti che i partecipanti si trovano ad affrontare nella loro realtà lavorativa. I role play o i case studies di altre realtà possono essere molto utili per comprendere alcune dinamiche e mostrare possibili vie di evoluzione del conflitto, ma è soprattutto attraverso il racconto dei singoli casi esposti dai partecipanti in un ambiente protetto come quello di un'aula di formazione e con un metodo specifico (gli autocasi), che si può arrivare ad un livello di profondità e di riconoscimento del conflitto necessario ad attivare un reale processo di cambiamento.

Contenuti e articolazione

Il corso si svilupperà nelle seguenti date:

4, 11, 18 marzo 2013
8, 16, 22 aprile 2013

Verranno sviluppati i seguenti contenuti:

  • La realtà come costruzione sociale
  • Il ruolo organizzativo come risposta ad aspettative
  • Il servizio: tra aspettative e interessi
  • La relazione tra sé e l'altro
  • La comunicazione tra contenuto e relazione
  • Tra empatia ed exotopia: la giusta distanza
  • Le relazioni simmetriche e complementari
  • Gli “stili comunicativi”
  • La competenza dell'ascolto attivo e le difese nell'ascolto
  • La domanda come spazio negoziale
  • Il feedback
  • Il conflitto come spazio di incontro delle differenze
  • Riconoscere e “accedere” al conflitto
  • I livelli del conflitto
  • Riconoscere le variabili che caratterizzano le situazioni di conflitto
  • La gestione del conflitto: la ricerca dell'interesse comune
  • Le pratiche della negoziazione
  • Il conflitto come luogo del cambiamento 

Lo staff

tsm supporta ogni azione formativa attraverso la sua struttura organizzativa interna che prevede servizi amministrativi, di didattica, di comunicazione, di relazioni esterne e di information technology.

Le figure di riferimento sono:

Responsabile del corso:
Mirko Freni, consulente in ambito organizzativo e socio fondatore di Polemos, scuola di studi e formazione sul conflitto.

Coordinamento:
Silvia Bruno, tsm-Trentino School of Management