La gestione della relazione con l'utenza difficile
Obiettivi
Questo percorso formativo, la cui progettazione di dettaglio sarà mirata al contesto lavorativo di riferimento, ha l'obiettivo di offrire ai/lle partecipanti strategie e strumenti operativi per gestire con maggiore efficacia le relazioni di front-office con utenti difficili.
Articolazione e contenuti
Primo incontro
- esplorazione della realtà lavorativa e del relativo vissuto emotivo
- individuazione delle situazioni “ideali” da costruire
Secondo incontro
- prendere consapevolezza delle proprie emozioni nella determinazione dei comportamenti
- strategie di coping per affrontare le situazioni difficili
Terzo incontro
- strategie comunicative e relazionali come strumento principale per la gestione delle criticità
- individuazione di obiettivi di miglioramento individuali nell'ambito del proprio contesto lavorativo
Incontrodi follow-up: approfondimento delle aree individuate negli incontri precedenti e condivisione di eventuali cambiamenti avvenuti nella modalità di gestione delle relazioni con l'utenza.
Destinatari
Il percorso formativo è rivolto al personale di front-office che, nell'ambito della propria attività lavorativa, gestisce situazioni a contatto con l'utenza esterna a forte impatto emotivo.
Durata
Tre incontri della durata di 4 ore ciascuno ed un successivo incontro di follow-up della durata di 4 ore.
Quota di adesione
Didattica in aula