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Formazione per addetti al front office dell’Aziende per Il Turismo e dei Consorzi Pro Loco del Trentino (2° ed)
I centri di accoglienza e informazione delle Aziende per il Turismo hanno una grande importanza per il turismo territoriale. Rappresentano infatti il punto di contatto diretto tra l'ambito e gli ospiti, il luogo dove i turisti cercano informazioni, consigli, idee sulle possibilità di fruizione di un certo luogo. In ogni ambito territoriale si registrano migliaia di contatti con turisti e questi contatti, oltre a scambi di informazioni e “consigli per l'uso” della località, potrebbero diventare occasioni per stabilire legami di valore con la clientela.
Nel passaggio da un turismo di destinazione a un turismo di motivazione risulta fondamentale che il personale di front-office sia preparato sull'offerta della destinazione offre e abbiamo una buona consapevolezza delle ragioni che hanno spinto l'ospite a scegliere una certa meta per effettuare le proprie vacanze.
Si tratta di passare da un atteggiamento di semplice “ascolto e risposta”, a un atteggiamento più evoluto di “ascolto e servizio”, in cui l'addetto di front office non si limita a fornire informazioni e consigli, ma si pone come “consulente” del turismo di destinazione: raccoglie dati, interessi e orientamenti del cliente, propone idee, fornisce suggerimenti, sviluppa una relazione che porti alla soddisfazione del cliente attraverso un'effettiva capacità di sintonizzarsi con l'interlocutore e di esaudire pienamente le richieste espresse.
I contatti tra ospite e punto di informazioni rappresenta quello che in letteratura manageriale viene definito “momento della verità” (R. Norman). Ogni anno negli uffici delle ApT si realizzano migliaia di “momenti della verità”. Attraverso un'interpretazione più corretta delle richieste, un miglioramento di capacità di dialogo con l'interlocutore, una migliore capacità comunicativa degli addetti del front office si potrebbero moltiplicare le occasioni di esperienza (e quindi di soddisfazione) per il turista, attraverso una fruizione ampia e intensa delle risorse e dei servizi di una destinazione.
Allo stesso modo il personale di front-office può mantenere la relazione con il turista attraverso i nuovi strumenti di mobile marketing e di social networking, che permettono di fornire costantemente informazioni sugli eventi, sulle offerte, sulle nuove possibilità di fruizione della destinazione e di stabilire relazioni continuative con il cliente.
Il costante monitoraggio e il mantenimento della relazione con il cliente possono così consentire alle ApT di svolgere un ruolo propositivo e di costante evoluzione della proposta turistica della destinazione.
Obiettivi
L'accoglienza è uno dei momenti più importanti per conquistare i turisti e per garantire un impatto ed una sensazione positiva della destinazione turistica. Quest'attività è composta da numerosi compiti che toccano aree molto differenti del servizio: customer service, customer satisfaction, gestione delle lamentele, problem solving, comunicazione, CRM (customer relationship management) e molto altro.
Il percorso intende trasferire agli addetti conoscenze adeguate per svolgere al meglio la propria funzione di interfaccia tra organizzazione, territorio, ospiti. Gli obiettivi possono essere così sintetizzati:
- conoscere il ruolo delle ApT, come soggetto che gestisce il prodotto turistico-territoriale
- conoscere i principi della comunicazione interpersonale e i modelli di interazione verbale, paraverbale e non verbale;
- acquisire una buona consapevolezza del proprio stile comunicativo ed individuare eventuali limiti-aree di miglioramento
- comprendere il ruolo delle nuove tecnologie: l'uso evoluto dei social media nella relazione con il cliente
- costruire un set di abilità legate alla gestione di un processo comunicativo sia on line che nel rapporto diretto con il cliente;
- riconoscere l'importanza della relazione e della comunicazione come veicolo di costruzione della soddisfazione del cliente e di valore e identità per l'azienda e per il territorio;
- riconoscere il prodotto turistico territoriale come elemento cardine della strategia di marketing dell'ApT
- apprendere elementi di promo-commercializzazione
- riconoscere e gestire situazione potenzialmente conflittuali, adottando un approccio adeguato alle caratteristiche del conflitto.
Articolazione e contenuti
Il percorso prevede i seguenti incontri da tenersi nella seconda metà di ottobre 2012, periodo di bassa attività dei servizi informativi delle maggiori ApT.
1° Modulo (22 ottobre 2012 9.30-13.00 / 14.00-17.30)
IL NUOVO PUNTO INFORMATIVO DELLE APT e DEI CONSORZI PRO LOCO: DA LUOGO DI ACCOGLIENZA E INFORMAZIONI A LUOGO DI SCOPERTA ED ESPERIENZA DEL TERRITORIO
Docente:
Bruno Bertero, Four Tourism Torino
Per soddisfare le richieste di un cliente, l'esercizio più utile è quello di assumerne il punto di vista. Il modulo illustra le più recenti tendenze del turismo di destinazione e la nuova domanda turistica, ovvero le aspettative dei turisti e le necessità che esprimono.
Il punto informativo di un'ApT e di un Consorzio Pro-Loco rappresenta il punto di contatto diretto tra ospite e territorio e l'operatore è invitato a mutare il suo approccio al cliente, fornendo non una semplice risposta alle richieste, ma trasformandosi in “consulente” di destinazione.
2° Modulo (23 ottobre 2012 9.30-13.00 / 14.00-17.30)
IL RUOLO DELL'APTE E DEI CONSORZI PRO LOCO NEL PROMUOVERE IL TERRITORIO: RISORSE, VALORI, IDENTITÀ, PRODOTTI
Docenti:
Bruno Bertero, Four Tourism Torino
Umberto Martini, Università di Trento
Il modulo presenta l'organizzazione, i processi di erogazione dei servizi, il ruolo di un'ApT e dei Consorzi Pro-Loco per il turismo e lo sviluppo locale. Tali soggettit hanno ridefinito significativamente il proprio ruolo e oggi affrontano sfide inedite, tra necessità di soddisfare le istanze provenienti dal territorio e la necessità di comprendere i mercati e dialogare in modo innovativo con la domanda.
3° modulo (29 ottobre 2012 9.30-13.00 / 14.00-17.30)
L'ARTE DI COMUNICARE E IL PROBLEM SOLVING NELLE RELAZIONI DI SERVIZIO
Docente:
Nicolò Soresi, The Cave Milano
La comunicazione si basa su alcuni assunti che ogni addetto ai servizi deve conoscere e praticare al fine di migliorare la propria capacità espressiva ed evolvere così il proprio ruolo da semplice addetto di front office a consulente del turismo di destinazione. Inoltre, per comprendere il livello di soddisfazione del cliente, per riconoscere eventuali criticità e risolverle è indispensabile utilizzare strumenti appropriati ai contesti e agli interlocutori. Il modulo intende fornire un metodo di lavoro per gestire diverse situazioni di tensione o difficoltà, come i reclami esposti dagli ospiti, o domande poco comprensibili o richieste cui è difficile-impossibile rispondere.
4° modulo (30 ottobre 2012 9.30-13.00 / 14.00-17.30)
L'INFOPOINT 2.0: IL PUNTO INFORMAZIONI COME CENTRO DI COORDINAMENTO DELLE RELAZIONI
Docente:
Sabrina Pesarini, Four Tourism Torino
Un addetto al front office, oltre ad avere mansioni tradizionali di ascolto e fornitura di informazioni, deve sempre di più “vendere” il territorio. Non nel senso di vendere un prodotto o un servizio specifico, ma tentando di presentare le molteplici opportunità di esperienza attraverso uno stile comunicativo pushing, che sia cioè accattivante e persuasivo, attraverso i nuovi strumenti di social o mobile marketing, che consentono di aggiornare in tempo reale gli ospiti rispetto a quanto la destinazione offre (eventi, promozioni, offerte, incontri, attività…) e attraverso un uso evoluto delle piattaforme di social networking. La combinazione di questi 3 canali (diretto, “mobile” e sociale) consentono in ultima analisi di aumentare il ricorso ai servizi offerti dalle imprese locali e quindi aumentare il “fatturato” della destinazione.
Destinatari
Addetti del front office delle Aziende per il turismo e dei Consorzi Pro Loco del Trentino.
Team di lavoro
Per raggiungere gli obiettivi formativi e per trasferire ai discenti conoscenze e competenze di alto livello, si ricorrerà a formatori senior, di provata capacità ed esperienza nell'ambito della formazione.
Lo staff di tsm impegnato nel progetto è composto da:
Paolo Grigolli, direzione del corso, progettazione e rapporto con gli enti committenti
Alessandro Bazzanella: progettazione, coordinamento didattico e organizzazione.
Altri docenti esperti
