Riconoscere l’aggressività e gestirla con tecniche di de-escalation

Nel contesto lavorativo odierno, soprattutto nel servizio al pubblico, la capacità di riconoscere e gestire l’aggressività è fondamentale. L’aggressività è un comportamento ostile diretto verso un altro individuo che si esprime verbalmente, socialmente o fisicamente. Spesso è l’esito di uno stato emotivo alterato da tempo che conduce a un’escalation del conflitto.

Questo corso intende fornire alle/ai partecipanti gli strumenti necessari per riconoscere e gestire l’aggressività, attraverso tecniche mirate a disinnescare l’escalation, per evitare il conflitto, riorientare l’attenzione verso stimoli positivi e creare le condizioni utili alla negoziazione.

L’obiettivo è, quindi, comprendere la natura e le cause profonde dell’aggressività, esplorarne le dinamiche per imparare a gestirle efficacemente, migliorando così le relazioni nell’ambiente di lavoro e la qualità del servizio offerto al pubblico, promuovendo al contempo il benessere aziendale.

Risultati di apprendimento attesi

Alla fine del corso la/il partecipante sarà in grado di:

• riconoscere i segnali comunicativi del conflitto e le fasi dell’escalation dell’aggressività
• agire correttamente dopo lo scoppio di aggressività per instaurare un dialogo
• riorientare l’attenzione verso stimoli positivi
• promuovere la negoziazione di una soluzione
• comprendere quando e come usare tecniche di de-escalation verbali e comportamentali

Soft skills

• Elementi di comunicazione efficace verbale e non verbale
• Tecniche comportamentali di de-escalation
• Sviluppo dell’ascolto attivo
• Elementi di tecniche negoziali
• Intelligenza emotiva e assertività

Tutto il personale.